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综合类培训课程——《商务礼仪》

更新时间:2016-4-7   来源:郑州派尼尔教育科技有限公司

客户服务技巧与服务礼仪规范

开班形式: 医院内训    培训时间: 2天,12课时   适用对象: 全体员工

培训讲师: 潘老师

课程目标本课程专门针对医疗服务的特殊性,就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析,采用讲授与实际演练相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识,掌握一流的客户服务技巧、医患沟通诀窍、医疗服务人员的镇静疗法—情绪的自我管理与压力管理。

课程大纲:   

第一部分 认识医院客户服务

    第一讲  医院客户服务的产生

    第二讲 客户服务的策略

第二部分 专业的客户服务技巧与礼仪规范

    第一讲 服务-从沟通开始

    第二讲  医务人员的语言服务技巧—专业的服务用语

    第三讲 医务人员的非语言服务技巧—专业的举止礼仪

第三部分  医患纠纷的防范与处理

    第一讲 医患纠纷的分析

    第二讲 医患纠纷的处理

第四部分  医务人员的自我挑战—情绪与压力管理

    第一讲 认识情绪

    第二讲 有效的压力管理